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微博投诉引发的悬案欠费7元手机靓号被回收

2019-05-15 00:18:16 | 来源: 故事

回收号码该不该通知用户?靓号该不该设置使用门坎?

12月7日,常琳接到一个意外的来电,她是位主持人,中对方自称是她所在单位总部的一名高层领导。对方表示某运营商高层特地与自己进行了联系,希望常琳将一则致该运营商省公司老总的投诉微博冷处理。

这条令某运营商十分在意的微博发布在12月6日,当天晚上被一些圈内微博转发,随后引起友广泛关注。而就是这样一条微博,在一周时间内改变了常琳的生活,也引发很多人对号码回收和靓号价值等问题的关注。

事件追踪

被领导劝告你还要在上海工作

在微博中,常琳讲述了自己丈夫使用了12年的一个以888结尾的号码,因为出国两个多月等因素欠费7元,被运营商回收。她微博中称,在补缴费用后,老公致电该运营商客服询问是不是能够继续使用该号码,客服人员称号码是国家资源,该号码则属优良号码,再度使用需要先充值14000元。常琳希望能借助这样一条微博,要求对方通融要回号码。

不过,事情显然未按照常琳的预期发展。在那位高层领导的之后,她一共接到类似的五通,基本都是奉劝自己不要让事态扩大。令她更感压力的是,由于对一些要求没有明确答应,那头作出了这样的奉劝:你可能还是想在上海发展的,对个人来说,未来有这样的事情不太好。随后的几天,一些运营商员工在她的微博进行了大量的驳斥,称其故意隐瞒欠费超过三个月、抹黑运营商等。双方的争执继续,面谈协商也再没有被提起。

背后争议

号码回收前,能否提醒用户

浙江移动市场部葛长伟对表示,用户在微博投诉中刻意隐瞒了自己欠费超过三个月这一事实,让普通友对运营商的服务产生误解。他认为,用户对号码只有使用权,在运营商的《入服务协议》上明确写有停机欠费超过90天号码使用权将被回收的规定,这不可能不知道!

常琳向坦承,事后回想,老公的由于出国两个多月而关机,的确可能在此期间已停机,自己知道号码被回收的时间已经在11月。在查阅了相关规定后,常琳接受了号码被回收的事实。但是她也表示,自己对于欠费回收号码的规定之前的确不知道,并提出质疑:为什么回收前,运营商不通知呢?常琳说,使用多年的号码对用户而言还是很珍贵的,后来渐渐使用得较少是因为工作中有了同家运营商的另一个号码。而在回收用户多年使用的号码时,运营商是不是能进行提醒和告知?就算我老公的关机了,我们后来是特地进行过实名认证的,当这样的重大变故发生时,运营商能否拨打我们其他的号码,或者哪怕给家里来一封函告知,让我们还来得及补救?

不过葛长伟却认为,这样的周到很难做到:拿我们来说,一年有4%左右号码回收率,也就是说全国有近4000万人的号码要被回收,如果都要一一去通知,成本要多少?他表示,国外很多运营商也是同样操作的。

回收后成靓号 高门槛有根据吗

常琳称,运营商的客服人员说号码是国家资源,重新使用该号要充值14000,这样的表述是令她和家人感到不太舒服的一大因素。常琳质疑:这些钱存在银行还有利息,为何我要存给这家运营商?对于用户而言,一个昨天还属于自己的号码,如今已需要如此高的充值才有权利使用,感知上或难以接受。

查询,在2004年由原信产部等公布的《电信码号资源占用费征收管理暂行办法》中,其第二条指出电信码号资源属国家所有,国家对码号资源实行有偿使用制度。

葛长伟告知,对运营商而言,有偿使用是指每年要为号码向相关部门缴纳费用,号码资源比较珍贵。他认为,14000元只是预存话费,将来也会返还用户,是一种使用靓号的门槛,而非直接将该号码以14000元出售。同时他表示,一个号码已被回收了,那么就已与原先的使用者割离了,没有关系。它的使用就要依照当下新的规矩来:实际使用中人人都希望自己的号码好一些,那么凭甚么给你?的确需要不同的使用门槛。言下之意,当年用户无偿获得的尾号888号码,一经回收,再次使用的门槛就升高了。

对此,中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌表达了不同的观点。他说相关通知也规定,运营商按占用码号的数量缴费,不得转嫁到用户身上。而且运营商为每一个码号缴纳的费用不存在价格区别,也不应该对不同的号码设置不同的价值。直接将号码标上高价出售之前引发过一些官司,目前已经比较少了,但由于用户仍然对号码好坏有着心理作用,使用门槛不同等现象还是存在。

手记

一次普通的微博投诉,不该演变为事件

如今,用户在微博上对运营商的服务投诉已比较普遍,由于并不理解相应规则等引发的也占一定比例。我们看到很多运营商的客服微博都能及时回应及妥善处理。但遇到常琳的投诉,为何却引发为一场事件?

事实上,各方对于常琳在新浪微博认证的上海电视台数字频道主持人身份的过于关注恐怕是缘由所在。有人认为常琳是希望利用主持人的特权逾越规则要回号码,对此她向表示:其实我老公和我各自在之前都发过相关微博,根本没有人关注。直到我的微博被圈等转发,才引起各方关注,这和我主持人的身份没有必定联系。如果我真的有特权,还会遭到各方压力吗?她说,近决定申请去V,回归普通用户妻子的身份对问题进行处理。

而某运营商省公司的客服官方微博,除了在事件产生次日早上私信常琳表示会由专人跟进以外,并无任何官方表态或实际的跟进处理,用户则受到了一些场外因素的压力。传媒总裁蒲元彬向表示,事实上很多用户感觉运营商对相干规则的确宣扬不够,用户具有质疑权:该运营商官微不及时担责还千呼万唤沉睡不醒。

本来借此时机,运营商完全可以在微博进行正面回应,既澄清回收号码的原因,也向有一样困惑的用户普及相关规定,对企业形象未必不能起到正面效应。如若矛盾双方能够换位思考,及时沟通,协商解决,也许这本来只是一次普通的投诉处理。

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